L’état du shopping omnicanal 2022 selon Bazaarvoice

Paris, le 5 octobre 2022 – Bazaarvoice, le leader des solutions d’avis produits et de contenu généré par les utilisateurs (CGU) dévoile les résultats de sa dernière étude sur les habitudes des consommateurs. Celle-ci a permis d’interroger 6 000 consommateurs dans 6 pays et ainsi que 400 distributeurs. Selon le rapport, la frontière entre le shopping en ligne et en magasin est de moins en moins nette. Les consommateurs interagissent de différentes manières avec une marque avant de prendre une décision d’achat. Ils consultent aussi le CGU d’autres consommateurs quelle que soit l’étape du parcours d’achat et précisent l’impact grandissant des réseaux sociaux dans les étapes de découverte, de recherche de produits et de conversion.

« L’absence de stratégie omnicanale solide est désormais un véritable obstacle. » indique Ainslie Fincham, Directeur Marketing chez Urban Barn. « Nous travaillons à ce que chaque canal soit disponible et qu’il aide nos consommateurs à franchir le pas de l’achat, peu importe le lieu où il se rend : en magasin, en ligne ou à travers les réseaux sociaux ».

Retour sur les principaux résultats de l’étude sur l’ensemble des marchés étudiés :

• Deux tiers des consommateurs dans le monde préfèrent le shopping en omnicanal: Quand on leur demande quel type de shopping les satisfait le plus : 66 % répondent le phygital, 25 % le magasin et 8 % le commerce en ligne. En France, toutes les catégories d’achats ne remportent pas l’adhésion du phygital. C’est le cas notamment pour les produits de santé et beauté dont plus de la moitié des consommateurs préfère les acheter en boutique de même que les produits pour animaux (66 %). Sur l’ensemble des catégories testées, le phygital est préféré pour les jeux et jouets (47 %)
• Presque deux tiers d’entre eux utilisent leur smartphone en magasin(chiffre monde) : pour comparer les prix (69 %), regarder les avis produits (60 %), demander conseil à leur l’entourage (33 %) et consulter des démonstrations de produits (30 %). Sur le marché français uniquement, 47 % des consommateurs ont déjà acheté un produit en ligne alors qu’ils se trouvaient dans un magasin et la grande majorité l’a fait parce que le prix y était plus attractif.
• L’âge est un facteur important: 75 % des 25/34 ans mondiaux préfèrent une expérience de shopping hybride mais c’est le cas pour à peine plus de la moitié des plus de 65 ans.
• La voix des consommateurs donne du pouvoir aux commerçants: le CGU représente la majorité des types d’information que les consommateurs internationaux préfèrent consulter avant d’acheter : notations, avis écrits de clients certifiés, test d’experts, Q&A, recommandations de l’entourage, photo de consommateurs et avis visuels d’acheteurs authentifiés. Ne pas pouvoir accéder au CGU est frustrant pour 27 % des Français.
• Les consommateurs sont de plus en plus influencés par les réseaux sociaux: dans le monde, un client sur cinq achète via ces derniers. Parmi eux, 37 % achètent via les stories d’influenceurs sur Instagram, 36 % via les publicités recommandées sur Instagram et 41 % achètent à travers les Facebook shops. Pour les Français plus spécifiquement, Instagram est le réseau social préféré pour faire du shopping.
• La recherche sur Internet est une tendance qui ne connaît pas de frontières : Qu’ils achètent en ligne (79 %) ou en magasin (59 %), les consommateurs mondiaux font des recherches en ligne avant un achat. C’est notamment le cas pour 72 % des Français.
• Comme toujours, le prix est essentiel: après avoir vu un produit en ligne, à l’international, 80 % sont plus enclins à aller en magasin quand le prix est élevé, 54 % précisent qu’ils y vont pour vérifier la qualité du produit et 46 % pour l’acquérir immédiatement.

« Les consommateurs sont plus de plus en plus intelligents. Ils se renseignent sur les produits qu’ils vont acheter via tous les points de contact disponibles, ce qui fait que le shopping est bien moins segmenté. » commente Zarina Lam Stanford, CMO de Bazaarvoice. « Cela permet aux commerçants de tirer profit de la voix du consommateur. En publiant les avis en ligne, sur les réseaux sociaux et même en magasin, ils partagent les éléments que les consommateurs recherchent et qu’ils ont besoin de consulter, où qu’ils se trouvent.»

Méthodologie de l’étude :

Cette étude a été menée en août 2022 par l’institut de sondage Savanta auprès de plus de 6000 consommateurs dans 6 pays différents : Le Royaume-Uni (1031 répondants), les Etats-Unis (1026), Le Canada (1025), la France (1058), l’Allemagne (1010) et l’Australie (1015).

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