Nous savons tous que les notes et les avis sont importants. Ils existent depuis à peine vingt ans, mais nous ne pouvons plus nous imaginer faire du shopping sans les consulter. Selon une étude menée auprès de plus de 30 000 consommateurs dans le monde, la majorité (88 %) utilise les avis pour découvrir et évaluer les produits.
Pour tous les secteurs, de l'alimentation et des boissons à la mode, en passant par la santé, la beauté et le bricolage, les avis jouent un rôle crucial dans le processus d'achat des consommateurs.
Chez Bazaarvoice, nous plaçons les notes et les avis au centre de nos activités. En nous appuyant sur notre réseau de plus de 12 500 sites de marques et de distributeurs, nous effectuons constamment des recherches pour comprendre la valeur apportée par les avis aux entreprises et à leurs consommateurs.
Voici certaines conclusions que nous avons tirées de nos dernières recherches et qui démontrent le pouvoir des notes et des avis.
Les notes et les avis ont un impact sur tous les aspects de l'entreprise, depuis les ventes jusqu'au SEO
Les marques n'ont jamais reçu autant d'avis clients. À travers notre réseau, le nombre de commentaires recueillis a augmenté de près de 11 % en un an. Nous avons constaté que lorsque les consommateurs consultent les avis sur les sites d'exception (c'est-à-dire 25 % de nos principaux clients), le taux de conversion augmente de 144 %.
Non seulement les consommateurs achètent plus facilement sur les pages qui contiennent des avis, ils y dépensent également plus L'année dernière, le chiffre d'affaires par visiteur parmi les consommateurs qui interagissent avec les avis a augmenté de 162 %.
Les notes et les avis nous permettent de bénéficier de contenus récents sur notre site et d'attirer l'attention sur notre produit. Cela nous aide à nous classer plus haut dans les résultats de recherche, et à être trouvés plus facilement.
Expert en expérience client, produits de grande consommation
Les avis ne constituent pas seulement un moyen d'améliorer votre chiffre de ventes et vos bénéfices. En effet, les marques et les distributeurs auxquels nous avons parlé affirment que les avis ont un impact bien au-delà de la page produit. Selon les personnes interrogées dans le cadre de notre Shopper Experience Index 2019, plus de la moitié (52 %) d'entre elles ont déclaré qu'ils contribuent à renforcer la fidélisation à la marque, 53 % ont affirmé qu'ils ont un impact positif sur les ventes en magasin, et 63 % ont déclaré qu'ils améliorent l'optimisation du référencement naturel (SEO).
La marque internationale Petco, par exemple, a lancé une campagne d'échantillonnage pour collecter plus d'avis et augmenter l'impact sur le SEO. La campagne a enregistré une augmentation de 405 % du volume des avis, ce qui a entraîné :
- une croissance de 67 % du nombre de pages classées de façon organique
- une augmentation de 140 % des impressions à partir d'une recherche organique
- une augmentation de 80 % du nombre de clics à partir de la recherche organique
- une augmentation de 48 % du chiffre d'affaires par visite pour les produits échantillonnés
Les notes et avis renforcent la confiance des consommateurs
Les notes et avis sont la fonctionnalité en ligne à laquelle les consommateurs se fient le plus pour prendre des décisions éclairées rapidement, plus encore que les descriptions de produits, les chat bots, et l'outil de recherche du site Web.
Mais les consommateurs ne les consultent pas uniquement pour leurs achats en ligne. Selon une étude réalisée à la demande de Bazaarvoice par Deloitte and Touche LLP, une grande majorité (82 %) des consommateurs recherchent des produits sur Internet avant de se rendre en magasin, et plus d'un tiers consultent les avis d'un produit sur leur téléphone portable tout en l'examinant en magasin.
Nos recherches ont montré que les consommateurs se tournent souvent vers les notes et avis à la fin du processus d'achat, pour s'assurer qu'ils achètent le bon produit. En effet, 70 % des consommateurs consultent régulièrement ou toujours les avis disponibles, et 60 % regardent régulièrement ou toujours les photos publiées par les autres consommateurs.
Cela leur permet non seulement de les conforter dans leur choix, mais cela peut également les inciter à dépenser plus. Nous avons également constaté que la moitié des consommateurs ont décidé d'acheter un produit plus cher que prévu après avoir lu des avis.
Cela risque de vous surprendre, mais les consommateurs estiment que les avis négatifs sont tout aussi utiles que les avis positifs. Plus de la moitié (60 %) déclarent que les avis négatifs influencent leurs décisions d'achat autant que les avis positifs. La majorité (62 %) des personnes interrogées considèrent que les avis négatifs exposent plus de pour et de contre que les avis positifs.
Cependant, lorsque les consommateurs parcourent vos avis, leurs décisions d'achat sont plus susceptibles d'être influencées par le nombre d'avis (46 %), suivi des notes par étoiles (42 %). Les consommateurs qui ne consultent généralement pas les avis déclarent qu'ils aimeraient avoir accès à plus d'avis de personnes qui leur ressemblent et plus de photos d'autres consommateurs.
La première étape pour convaincre vos consommateurs est l'affichage d'avis sur votre site, mais n'oubliez pas de répondre aux avis également. Environ un tiers des consommateurs apprécient lorsque les entreprises répondent publiquement à leurs avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Presque la moitié (48 %) d'entre eux déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter un produit lorsque les marques répondent aux avis.
Les avis améliorent l'authenticité de votre marque
Renforcer la confiance des consommateurs dans votre marque est l'un des atouts les plus précieux pour une entreprise dans le paysage actuel de la distribution. Selon notre récente enquête menée auprès de 10 000 consommateurs dans le monde, 97 % ont déclaré ne pas faire confiance aux marques qui utilisent de faux avis. La meilleure façon de renforcer la confiance des consommateurs est de laisser leurs pairs défendre votre marque. Plus des trois quarts des consommateurs se fient davantage aux avis qu'aux recommandations de leurs proches.
Afficher des avis ne suffit toutefois pas : vous devez vous assurer que les commentaires sont authentiques. Si les consommateurs ont des soupçons sur la véracité des avis d'un produit :
- 56 % n'achètent pas le produit
- 25 % n'achètent pas sur le site Web concerné
- 81 % évitent par la suite cette marque
- 48 % laissent un avis négatif
- 16 % publient des contenus [négatifs] au sujet de la marque sur les réseaux sociaux
Un consommateur a des doutes sur l'authenticité d'un avis principalement lorsque le produit a reçu de nombreux avis dont les formulations se ressemblent (56 %). Viennent ensuite les avis dont le contenu ne correspond pas au produit (53 %), les avis truffés de fautes d'orthographe et de grammaire (36 %), et la présence d'un nombre impressionnant d'avis positifs/de notes à cinq étoiles (36 %).
Comme les consommateurs sont de plus en plus sceptiques vis-à-vis des stratégies marketing et publicitaires de manière générale, ils examinent constamment les avis sur les produits à la recherche de signaux d'alarme.
Les avis contiennent des insights sur les produits, les processus et les acheteurs
Les notes et avis sont une source précieuse de feedback. Les avis des consommateurs peuvent aider à identifier les problèmes liés aux produits, à découvrir de nouveaux cas d'utilisation et à révéler les innovations produits. Les shoppers veulent que les entreprises utilisent leurs avis, qu'ils soient positifs (25 %) ou négatifs (38 %), pour améliorer leurs produits.
Nous avons recueilli d'innombrables témoignages de nos clients qui racontent la façon dont le feedback reçu les a aidés à améliorer leurs produits et processus. En effet, 72 % de nos clients utilisent les CGU pour améliorer leur service client, 66 % pour optimiser leurs produits et 50 % pour renforcer leurs messages et stratégies marketing.
Don’t underestimate how important ratings and reviews are for your business
Si certains pensent qu'il est difficile de quantifier l'importance des notes et des avis, les chiffres que nous avons exposés ci-dessus démontrent leur pouvoir.
There’s a variety of ways that they are useful, both for businesses and their customers. And not only are ratings and reviews absolutely necessary to today’s consumers during the purchasing process, companies are missing out on sales, profits, and priceless information without them, as our ownresearch below shows.
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