L'Oréal Australia

L’Oréal Australia stellt die Meinung der Kunden in den Mittelpunkt seiner Omnichannel-Strategie

Die Customer Journey ist heutzutage komplex und verläuft nicht linear. Verbraucher belohnen diejenigen Unternehmen, welche ihnen einfachen Zugang zu den Informationen ermöglichen, die sie brauchen, egal wo sie recherchieren oder einkaufen. Verbraucher treffen ihre Kaufentscheidungen auf ihre ganz eigene Art und Weise, deshalb behandeln branchenführende Marken wie die, welche zu L’Oréal Australia gehören, das Einkaufserlebnis der Verbraucher als ganzheitliche Erfahrung und erreichen ihre Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten auf dem Weg zum Kauf.

Umsatzsteigerung auf marken-webseiten und bei händlern

L’Oréal Australia verfolgt eine Omnichannel-Strategie, um Verbraucher durch authentische und vertrauenswürdige verbrauchergenerierte Inhalte (CGC) als Kunden zu gewinnen. Ob Verbraucher auf einer der Marken-Webseiten der L’Oréal-Gruppe, im Ladengeschäft oder anderswo nach Produkten stöbern – das weltweit vertretene Beauty-Unternehmen nutzt Bazaarvoice Ratings & Reviews sowie das Bazaarvoice-Netzwerk, um mit Verbrauchern in Kontakt zu treten und es ihnen zu ermöglichen, vertrauensvoll zu kaufen.

„Es ist sehr wichtig, so viele Inhalte wie möglich mit Channel-Partnern zu teilen und auch zu erhalten, da Verbraucher bei ihrer Produktrecherche sowohl Marken- als auch Händler-Webseiten besuchen”, so Amanda Green, Director of E-Commerce bei L’Oréal Australia. „Das befriedigt deren Bedürfnis, mehrere Meinungen heranzuziehen und bestärkt sie darin, dass dies die Meinungen realer Personen sind”, so Green.

Viele der Marken von L’Oréal Australia wie Kiehl’s, Lancôme, Maybelline und Giorgio Armani sammeln und verbreiten Bewertungen mithilfe des Bazaarvoice- Netzwerks, das rund 6.000 Marken- und Händler- Webseiten umfasst. Die Maybelline Australia-Webseite zum Beispiel teilte fast 2.000 Bewertungen auf Händler-Seiten, fast das gesamte Bewertungsvolumen auf diesen Seiten stammt aus Syndizierung.

Das Unternehmen teilt seine Inhalte auch weltweit auf all seinen regionalen Webseiten. Zum Beispiel nutzte die Seite von Maybelline Australia-Seite 11.000 Bewertungen der nordamerikanischen Marken- Webseite und ermöglichte so, dass die australische Webseite mit bereits vorhandenen Bewertungen an den Start gehen konnte.

Kunden belohnen L’Oréal, indem sie sowohl auf Marken-Webseiten als auch im Handel mehr kaufen. Die Konversionsrate auf der Kiehl’s Australia-Webseite zum Beispiel ist fast 500% höher, wenn die Besucher Bewertungen lesen. In Großbritannien verzeichnete Lancôme auf der Händler-Seite einen Anstieg der Konversionsrate um 30%, nachdem mehr als 3.000 Bewertungen an Debenhams, einen wichtigen Handelspartner, syndiziert wurden.

Verleihen sie kunden eine stimme

L’Oréal verstärkt den Effekt von CGC, indem Bewertungen auch in Bannerwerbung, Social Posts, Printmedien sowie Fernsehwerbung integriert werden – und so gut wie jedes Mal, wenn das Unternehmen eine Markenaussage durch die Zustimmung von Verbrauchern untermauern will.

„Wir wollen einheitliche Informationen, die an allen Kontaktpunkten verfügbar sind, und vor allem relevante Inhalte. Indem wir Bewertungen integrieren, können wir Teil des Dialogs zu sein, ohne Aussagen zu offensichtlichen Markenstatements für ein Produkt zu machen”, so Green.

Wenn das Unternehmen CGC in E-Mails einbindet, verzeichnet es einen Anstieg der Interaktion, einschließlich höherer Click-Through-Raten und eines Anstiegs der Öffnungsrate um 4-5%, wenn in der Betreffzeile Bewertungen erwähnt werden.

„Letztendlich bestärken die Stimmen der Verbraucher das Vertrauen in L’Oréal Australia und in unsere Produkte. Das hilft uns, unseren guten Ruf sowie den Erfolg im Kontakt zu unseren Kunden zu bewahren, wo sie auch sind”, so Green.