By integrating user-generated content into your marketing strategy you’ll build brand authenticity, drive sales, and seamlessly integrate your brand into the ever-growing creator economy. All absolute necessities to succeed in today’s turbulent market.

Kapitel:

1. Was ist UGC (User-Generated Content)?
2. The benefits of user-generated content
3. Fünf einfache Wege, um an User-Generated Content zu kommen
4. Where to distribute your user-generated content for higher conversions
5. Stärkere Kundeninteraktionen mit User-Generated Content
6. Best Practices rund um UGC
7. Mit User-Generated Content zur Markenidentität

Was ist UGC (User-Generated Content)?

User-Generated Content bzw. UGC ist eine Form von Inhalten, die von echten Menschen erstellt werden, um Ihre Marke zu bewerben. Dazu zählen schriftliche Bewertungen (Ratings und Reviews), Fotos, Videos und sogar Audiodateien, die von Kunden, Followern, Botschaftern oder sogar Mitarbeitern Ihrer Marke erstellt und auf sozialen und anderen digitalen Plattformen geteilt werden.

Recently, user-generated content has evolved to include professional-quality images, engaging videos, and thoughtfully written content that seamlessly support your brand identity. The days of grainy selfies and lacklustre videos are long gone, but UGC has retained its essential component of authenticity.

UGC doesn’t feel like an ad, and just like a word-of-mouth recommendation, it’s often more influential than one.

UGC is far more powerful than traditional brand marketing. Essentially user-generated content is the modern-day equivalent of a product recommendation, and the numbers back it up. 84% of consumers are more likely to trust a brand’s marketing campaign if it features user-generated content, and 77% are more likely to buy a product they found through UGC. 

Wer stellt UGC bereit?

User-Generated Content wird im Allgemeinen von Ihren Kunden, treuen Fans Ihrer Marke und Ihren Mitarbeitern erstellt. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden UGC erstellen, sollten Sie es ihnen leicht machen, Bewertungen zu hinterlassen und eigene Produktfotos hinzuzufügen. Treue Fans sind Stammkunden, denen Ihr Produkt so gut gefällt, dass sie ihre Begeisterung für Ihre Marke bereitwillig mit anderen teilen – auch ohne Gegenleitung.

Von den berühmt-berüchtigten Crocs kann man halten, was man will. Doch eines lässt sich nicht leugnen: Das Unternehmen weiß, wie es seine Fans mobilisiert. So hat der Hashtag #croctok auf TikTok an Dynamik gewonnen und die Markenbotschaft an mehr als 300 Millionen Zuschauer herangetragen.

Und nicht zuletzt sind von Mitarbeitern erstellte Inhalte – beispielsweise Videos, in denen ihre Mitarbeiter über die Werte des Unternehmens sprechen – eine Quelle für UGC, der Vielfalt, Unterstützung und Authentizität zeigt.

The benefits of user-generated content

User-Generated Content ist nicht nur wirkungsvoller als herkömmliche Werbung, er ist auch noch kostenlos, authentisch und ansprechend. UGC bietet also mehrere Vorteile, die sich für Marken wirklich auszahlen.

Builds authenticity and trust

User-Generated Content zeigt, wie echte Menschen Ihre Produkte im echten Leben verwenden. Dies schafft mehr Authentizität für Marken und ermöglicht es ihnen, für Produkte zu werben, ohne dass der Fokus dabei zu sehr auf einer möglichen Verkaufschance liegt.

Authentizität ist Verbrauchern sehr wichtig. 84 % der Millennials geben an, dass User-Generated Content ihre Kaufentscheidungen beeinflusst. Und beinahe die Hälfte der Generation Z nennt die sozialen Netzwerke als wichtigste Inspirationsquelle – sogar noch vor Familie und Freunden.

Außerdem vertrauen die meisten Menschen den Empfehlungen ihrer Peergroups eher als der Werbung von Marken. Beachtliche 85 % der Verbraucher geben an, dass sie sich bei Kaufentscheidungen eher an visuellem UGC als an Markeninhalten orientieren.

Boosts search engine optimization ratings

Search engines place a premium on fresh and relevant content. UGC often contains keywords and phrases that can enhance the visibility of your brand in search results, indicating that the content is higher quality and more relevant to the reader, which leads to more organic traffic visiting your site.

And as we know, more traffic means more MQLs.

Mehr Interaktion

Bei User-Generated Content geht es in erster Linie darum, mit Verbrauchern in Verbindung zu treten, eine Online-Community aufzubauen und einen Dialog zwischen Kunden und einer Marke zu schaffen. Es dürfte also nicht überraschen, dass Ihre Inhalte 28 % mehr Interaktion generieren, wenn Sie zusätzlich zu Ihren normalen Posts auch auf UGC setzen.

Dies zeigt sich bei allen Arten von Marketinginhalten, auch bei digitalen Werbeanzeigen. So entschloss sich beispielsweise das Unternehmen Parachute, das Bettwaren und Badartikel im Direktvertrieb anbietet, UGC in seine Retargeting-Werbung zu integrieren. Dadurch erreichte es mit seinen Werbeanzeigen eine 35 % höhere Klickrate und 60 % niedrigere Kosten pro Klick.

Was steckt hinter dieser höheren Interaktion? Diese höheren Interaktionen lassen sich letztlich darauf zurückführen, dass Benutzer über Kanäle in den sozialen Netzwerken mit ihren Lieblingsmarken in Kontakt treten wollen. Allein 60 % der Millennials geben an, dass Markentreue ihre Kaufentscheidungen beeinflusst, wie eine gemeinsame Studie von Future Workplace und Elite Daily ergab.

Außerdem haben die Marken, die in den sozialen Netzwerken Inhalte ihrer Follower teilen, auch die meisten Follower. Und da Interaktion zu noch mehr Interaktion führt, entsteht in der Folge auch mehr UGC.

Mehr Umsatz

Anhand von Daten aus unserem Bazaarvoice-Netzwerk mit mehr als 12.500 Marken und Einzelhändlern konnten wir eine Steigerung der Konversionsrate um 144 % feststellen, wenn Käufer mit UGC interagieren. Die Umsätze pro Besucher kletterten sogar um 162 %. Weitere Untersuchungen zeigen, dass visueller UGC im Vergleich zu den von der Marke erstellten Inhalten eine höhere Konversionsrate aufweist.

78% of shoppers gain more confidence in a purchase when they see UGC, and 35% indicate they’re depending more on UGC during the cost of living crisis, according to our SEI. UGC provides social proof that assures consumers they’re making the right purchase, which translates to more sales.

Einige Marken haben jedoch dank UGC einen noch viel höheren Anstieg der Konversionsraten erlebt. Nehmen Sie zum Beispiel die Bekleidungsmarke Tuckernuck. Seitdem Tuckernuck auf seiner Webseite eine Galerie mit User-Generated Content eingerichtet hat und auf den Produktseiten UGC- und Influencer-Fotos zeigt, sind die Konversionen sprunghaft um 190 % angestiegen.

„Soziale Inhalte auf unseren Produktdetailseiten sorgen wirklich für mehr Konversionen“, so Kayla Robinson, eine für Kundenerfahrung und Marketing zuständige Mitarbeiterin von Tuckernuck. „Wenn ein Kunde sieht, wie andere Kunden und Influencer das Produkt tragen, inspiriert es ihn oder sie, es ebenfalls zu kaufen.“

Für bestimmte Branchen kann User-Generated Content besonders vorteilhaft sein. Die obige Tabelle vergleicht die Klickrate von Posts mit und ohne UGC in verschiedenen Branchen.

Mehr Erkenntnisse zu Ihrer Zielgruppe

Wenn Sie laufend mit Ihren Kunden interagieren und die über Ihre Marke veröffentlichten Inhalte analysieren, können Sie Ihr Zielpublikum besser verstehen. So können Sie nicht nur die Art der Kundeninteraktion verbessern, sondern auf der Grundlage des Kundenfeedbacks auch Anpassungen an Produkten und Dienstleistungen vornehmen.

Branded Hashtags beispielsweise geben oft Aufschluss darüber, was Verbraucher wirklich wollen. Wenn Sie ein Kosmetikunternehmen besitzen, sollten Sie in den sozialen Netzwerken nach Produktnamen suchen, um herauszufinden, wie sich Ihre Zielgruppe dazu äußert. Wünscht sie sich eine größere Farbvielfalt oder nachhaltige Inhaltsstoffe? Wenn viele Menschen ganz ähnliche Wünsche äußern, ist es an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen und Ihr Produktangebot anzupassen. 

Ratings & Reviews stecken ebenfalls voller umfassender Einblicke. Wenn Sie immer wieder Kundenrezensionen mit ähnlichem Feedback sehen, wissen Sie, wie Sie Ihre Produkte in Zukunft verbessern können. Der europäische Einzelhändler Vertbaudet stellte fest, dass mehrere Kundinnen ein Kleid aus der Umstandsmoden-Kollektion als zu klein bewertet hatten.

Als Reaktion auf dieses Feedback nahm die Marke das Kleid noch einmal unter die Lupe und passte die Größeneinteilung an. Dadurch erreichte Vertbaudet eine deutliche Verbesserung der durchschnittlichen Kundenbewertung.

Mehr Synchronisierung mit Social Commerce

Werbung in sozialen Netzwerken ist nicht gerade ein neues Konzept, Social Commerce entwickelt sich jedoch aktuell mit rasantem Tempo zu einer neuen Form des Einkaufens. 69 % der Käufer geben an, dass soziale Netzwerke sie zum Kauf von Produkten inspiriert haben, und 52 % haben sogar bereits über soziale Netzwerke eingekauft. Verbraucher nennen Bequemlichkeit und Produktfotos als Hauptgründe für die Nutzung von Social Commerce. 

User-Generated Content fügt sich nahtlos in Social Commerce ein. Denn hier kommt UGC einfach anstelle von Markenwerbung zum Einsatz und wird so zu einer authentischen, von Käufern angenommenen Empfehlung. Benutzer von sozialen Netzwerken sehen UGC in einem TikTok- oder Instagram-Post, klicken ihn an, lesen die Bewertungen und kaufen das Produkt. Schließlich ist es bequem: Sie müssen nicht erst zu einer anderen Webseite wechseln, um den Kauf abzuschließen. 

Fünf einfache Wege, um an User-Generated Content zu kommen

Die Suche nach authentischem, hochwertigem User-Generated Content ist oft der schwierigste Schritt bei der Integration von UGC in Ihren Marketingplan. Der beste User-Generated Content stammt von echten Menschen, die Ihr Produkt oder Ihre Marke lieben. Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie diese Menschen finden.

1.Produktproben

Wir alle lieben kostenlose Produkte. Denken Sie nur an den Samstagnachmittag in Ihrem örtlichen Supermarkt, wenn Scharen von hungrigen Käufern kleine Leckereien auf Zahnstochern probieren. Produktproben ziehen potenzielle Kunden an und ermöglichen es ihnen, Ihre Marke zu erleben. Im Gegenzug müssen sie bloß UGC generieren – sei es eine Bewertung oder ein Shoutout auf Instagram. 

Produktproben sorgen nicht nur für mehr Bekanntheit und für UGC, sondern kurbeln auch den Umsatz an. 63 % der Verbraucher kaufen ein Produkt, wenn sie es testen konnten. Und was noch wichtiger ist: 87 % der Produkttester empfehlen das Produkt einem Freund weiter. 

2.Branded Hashtags

Wenn Sie in den sozialen Netzwerken noch keinen Branded Hashtag verwenden, ist es höchste Zeit, dies zu ändern. Setzen Sie dabei auf einen Branded Hashtag, der einzigartig und einprägsam ist und zu Ihrer Marke passt.

Die Bekleidungsmarke Tuckernuck beispielsweise verwendet zwei Hashtags, um UGC für ihre Produktseiten und ihre Online-Galerie ausfindig zu machen: #Tuckernucking und #findthefun. Die Marke verwendet diese Hashtags konsequent in ihren verschiedenen sozialen Netzwerken und ermutigt ihre Kunden dadurch, die Inhalte der Marke zu teilen.

Konzentrieren Sie sich bei der Entwicklung eines Branded Hashtags auf das, was Ihre Marke einzigartig macht. Der Hashtag #tuckernucking zum Beispiel ist kurz und knackig und greift auch den Markennamen auf. Bis heute gibt es 14.680 Erwähnungen für #tuckernucking und 19.628 für #findthefun. #Erfolg.

3.Social Media

Kunden sind stolz auf ihre Verbindungen zu einer Marke. Viele von ihnen taggen Marken bereits jetzt in ihren persönlichen Posts und verwenden markenbezogene Hashtags. Dadurch können Marken User-Generated Content ganz einfach finden und teilen. Aber es gibt noch unzählige andere Möglichkeiten, User-Generated Content ausfindig zu machen:

• Suchen Sie auf X (ehemals Twitter), TikTok, Pinterest und anderen sozialen Plattformen nach Ihrer Marken oder Ihren Produktnamen.
• Lesen Sie Produktbewertungen.
• Durchsuchen Sie Wunschlisten auf Amazon und eBay.
• Suchen Sie nach YouTube-Erwähnungen.
• Wenn Ihre Marke Ladengeschäfte hat, sehen Sie sich auch getaggte Standorte in den sozialen Netzwerken an.
• Nutzen Sie Google Analytics, um Einblicke zum Traffic auf der Seite zu erhalten.

Die Firma Adventure Cats beispielsweise fand heraus, dass viel Traffic auf ihren Webseiten auf bestimmte Subreddits zurückzuführen war. Bei näherer Betrachtung stellte das Team fest, dass es ein ganzes Subreddit gab, das Adventure Cats gewidmet war – und das sich als wahre Fundgrube für teilbaren UGC herausstellte.

4.Bewertungsanfragen per E-Mail

Eine Bewertungsanfrage per E-Mail bzw. eine E-Mail nach einem Kauf ist eine automatisierte Methode zum Sammeln von User-Generated Content, insbesondere von Bewertungen. Kunden erhalten kurz nach dem Kauf eine E-Mail mit einem Handlungsaufruf und einem Link. Hier ein Beispiel von Etsy:

Daten von Bazaarvoice zeigen, dass die Verwendung von Bewertungsanfragen per E-Mail die Menge an UGC-Bewertungen um das Zehnfache erhöht.

5.Benutzerinteraktionen

Eine mögliche Erwähnung auf der Webseite Ihres Unternehmens oder in den sozialen Netzwerken kann für Benutzer schon Anreiz genug sein, Inhalte über Ihre Marke zu erstellen. Ein Wettbewerb, kostenlose Produktproben, ein Werbegeschenk, Gamification-Marketing oder Gewinne können jedoch als Motivation für ein noch schnelleres Verfassen und Teilen von Posts dienen.

Werbegeschenke und Wettbewerbe erzielen eine Konversionsrate von 34 %. Das macht sie zu einer der beliebtesten Methoden, um UGC durch Benutzerinteraktion zu generieren. Verbraucher haben normalerweise nichts dagegen, einen Instagram-Post zu teilen oder eine kurze Umfrage auszufüllen, wenn sie dadurch die Chance haben, ein Produkt zu gewinnen, von dem sie begeistert sind. Und da Teilen in der Natur der sozialen Netzwerke liegt, werden etwa 45 % der Teilnehmer den Link mit einem Freund teilen und so Ihre Botschaft weiter verbreiten.

Unten sehen Sie ein Beispiel des Unternehmens Versed, das tierversuchsfreie Hautpflegeprodukte anbietet. Innerhalb einer Woche nach der Veröffentlichung des Posts erhielt Versed fast 50 Beiträge über seinen Instagram-Feed.

Where to distribute user-generated content for higher conversions

Die Beschaffung und Verbreitung von UGC ist ein bisschen so, als würde man einen Bumerang werfen (und nein, wir sprechen hier nicht von Boomerang-Videos auf Instagram). Der Inhalt stammt aus einer bestimmten Quelle und fließt auch wieder in dieselbe Quelle zurück. Ihre Kunden erstellen die Inhalte und Sie sorgen dafür, dass sie ihnen auch direkt wieder angezeigt werden. 

Kanäle in sozialen Netzwerken

Einer unserer Umfragen zufolge verbringen 76 % der Befragten Zeit mit Einkäufen über soziale Netzwerke. Das klingt logisch, wenn man bedenkt, dass inzwischen jede Social Media-Plattform Werbung enthält. Aber wie passt UGC hier ins Bild? Man sagt, dass Millennials Verlobungsringe und auch den Besitz von Wohneigentum neu erfinden. Dasselbe gilt für Gen Z in Bezug auf Werbung.

84 % der Generation Z vertrauen keiner Werbung in sozialen Netzwerken, aber sie mögen authentischen User-Created Content.

UGC ist die logische Alternative zu Werbung in den sozialen Netzwerken. Weil Gen Z immer mehr an Kaufkraft gewinnt und Marken sich entsprechend weiterentwickeln müssen, ist es um so wichtiger, den Vorlieben dieser Zielgruppe gerecht zu werden. Die Verbreitung in sozialen Netzwerken kann etwa folgendermaßen aussehen:

• Instagram-Reposts von Produktbewertungen oder Videos zur Steigerung der Markenbekanntheit
• YouTube-Videoinhalte, in denen Ihr Produkt erwähnt wird 
• Reposts von Posts zu Ihrer Marke auf X (ehemals Twitter)
• Duette oder Stitches auf TikTok mit Content Creators, die über Ihre Produkte sprechen

Und das ist noch längst nicht alles. Discord, Snapchat, Reddit-Foren, Facebook, Pinterest und Podcasts sind weitere geeignete digitale Plattformen für die Verbreitung von User-Generated Content in der „Creator Economy“, in der wir leben.

In der Werbung 

Nehmen wir einmal an, Sie sehen einen markeneigenen Instagram-Post über das neue Produkt eines Unternehmens. Er zeigt professionelle Bilder, ist ansprechend gestaltet und enthält einen erstklassig geschriebenen Text. Stellen Sie sich jetzt vor, das Unternehmen teilt auch einen Post mit einer aufrichtigen, berührenden Geschichte über einen echten Kunden, der das Produkt benutzt hat und davon begeistert ist – natürlich inklusive echten Bildern und Zitaten vom Benutzer. Welcher Post wird Sie wohl eher ansprechen? 

Werbung mit UGC ist ganz einfach und effektiv, sobald Sie die Erlaubnis zur Nutzung des Inhalts eingeholt haben (mehr dazu weiter unten). Auch UGC-Werbung ist immer noch Werbung. Sie unterliegt also genauso wie herkömmliche Werbung Verbraucherschutzgesetzen. Das bedeutet, dass diese Werbung gesetzlich geregelt ist, moderiert wird und hohen, von der Regierung festgelegten Standards entsprechen muss. So soll ihre Rechtmäßigkeit und Wahrhaftigkeit gewährleisten werden.

Allein bei Bazaarvoice widmet sich ein ganzes Team der UGC-Moderation und sorgt dafür, dass kein gefälschter, minderwertiger oder betrügerischer UGC in unser Netzwerk gelangt.

Galerien auf der Webseite

Wenn Sie auf Ihrer Webseite Lifestyle-Bilder von Kunden samt Kaufmöglichkeit präsentieren, können Verbraucher sich inspirieren lassen, Produkte entdecken und kaufen – und das alles an einem Ort.

Marken, die solche Galerien einbinden, verzeichnen aufgrund der Kundeninteraktion mit sozialen Inhalten auf der Webseite einen Anstieg der Verweildauer auf der Webseite um 250 %, eine Steigerung der Konversionsrate um 150 % und einen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts um 15 %.

Durch Besucherinteraktionen mit UGC auf der Webseite von Accessorize stieg die Verweildauer auf der Website um 150 %, die Konversionsrate um 65 % und der durchschnittliche Bestellwert um 33 %. Erfahren Sie hier, wie Sie aus User-Generated Content ganz einfach anpassbare Galerien – auch in Form von Karussellen – erstellen können.

Produktseiten

74% of shoppers say they trust UGC more than brand-provided content on PDPs.

Produktseiten stehen am Ende der Kundenerfahrung, schließlich sollen sie einfach nur eine Übersicht über ein Produkt bieten, an dessen Kauf Kunden bereits interessiert sind. Die Einbindung von UGC auf den Produktseiten macht den Kauf jedoch zu einer ansprechenderen Erfahrung und ermöglicht es Kunden, weitere Produkte zu entdecken.

We want to show authentic, trustworthy, real-life content from our customers’ lives, their tables, their rooms, and their homes… And a picture is worth 1,000 words. It can help describe a product far better than any words could

Sabine Kaufmann, Head of E-commerce, Operations Dining & Lifestyle, Villeroy & Boch

Ein weiterer Grund für die Einbindung von UGC auf Produktseiten ist die Möglichkeit, darüber Kundenfragen zu Größen und Passform zu beantworten. Wenn Kunden Bilder sehen, auf denen die Artikel von echten Personen getragen werden, kann ihnen das bei der Auswahl der richtigen Größe helfen. Das wiederum senkt die Rücksendequote. Der Bekleidungsriese GANT beispielsweise verzeichnete nach der Implementierung eines Programms für UGC durch die Anzeige von mehr Produktbewertungen einen Rückgang um 5 % bei den Rücksendequoten. Eine falsche Passform oder Größe ist der Hauptgrund dafür, dass Kunden Waren zurückschicken. Schätzungen zufolge belaufen sich die Kosten für Rücksendungen in diesem Jahr auf 761 Milliarden US-Dollar.

Knowing that user-generated content is what shoppers want to see on product pages — a mix of visual and written UGC — beauty brand Fresh puts customer reviews and pictures front and center on their PDPs.

The brand saw a 10.7% conversion rate (for those who engaged with UGC) leading to an overall revenue impact of $1.48 million.

Der Wert dieser Art von Referenzen ist unermesslich. Gleichzeitig sind diese detaillierten Informationen für Verbraucher ausgesprochen nützlich, denn schließlich vertrauen 88 % von ihnen Online-Produktbewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen.

E-Mail

Die E-Mail-Kampagnen Ihrer Marke bieten eine weitere Möglichkeit, User-Generated Content zu präsentieren und mit Ihren Abonnenten zu interagieren. Einige sind vielleicht der Ansicht, dass E-Mail-Marketingkampagnen nicht mehr zeitgemäß und ineffektiv sind. Bei richtiger Umsetzung können diese Kampagnen aber nach wie vor Ihren ROI steigern. Eine Studie von Litmus hat gezeigt, dass jeder für E-Mail-Marketing ausgegebene Dollar 36 US-Dollar einbringt.

Seitdem der Modehändler Monsoon UGC in seine E-Mails integriert hat, stieg die Klickrate um 14 % und der Umsatz durch E-Mail-Kampagnen um 3 %.

Im Geschäft

UGC wird hauptsächlich mit Online-Kanälen in Verbindung gebracht, denn dort entsteht er schließlich. Das heißt aber nicht, dass er auch dort bleiben muss. Sie müssen die Lücke zwischen der physischen und der digitalen Welt schließen – und das tun Sie, indem Sie UGC in Ihr Ladengeschäft bringen. Es ist nicht einfach nur eine Marketingstrategie, UGC im Laden zu präsentieren, denn tatsächlich wollen die Kunden ihn im Ladengeschäft sehen. 

Heutzutage kommen nur noch die wenigsten Einkäufe ohne einen digitalen Kontaktpunkt zustande. Selbst bei Käufen in einem Ladengeschäft informieren sich 63 % der Käufer vorher online. Also sollten Sie dem Beispiel von Amazon folgen und den Einkaufsprozess vereinfachen, indem Sie UGC in den Geschäften bereitstellen. So können Kunden fundierte Kaufentscheidungen treffen, ohne auf ihr Smartphone angewiesen zu sein.

Videos and tutorials

UGC video is so good at producing emotional intensity — 84% for UGC compared to 77% for branded content. So encourage customers to share their experiences through video reviews or tutorials. Users can share videos of themselves wearing your product, demonstrating how a product is used, or featuring the excitement of product unboxing. They’re also a great way to demonstrate your products to shoppers.

These videos can then be spotlighted on your website and social media channels. You can also host live streams where users can connect with your brand ambassadors, ask questions, and learn about your products.

Stärkere Kundeninteraktionen mit User-Generated Content

Sehen wir uns einige der inspirierendsten UGC-Kampagnen der Welt an, die Ihnen als Vorbild für Ihre eigene UGC-Strategie dienen können.

Wettbewerbe oder Werbegeschenke

Wettbewerbe oder Werbegeschenke sind echte Klassiker, wenn es darum geht, Ihre Kunden direkt in Ihre Marketingkampagnen einzubinden und User-Generated Content zu generieren.

Attraktive Preise können entscheidend dazu beitragen, mehr Verbraucher zur Teilnahme an Ihrer Kampagne zu bewegen. Aber nicht nur teure Geschenke oder hohe Geldbeträge sind eine ansprechende Belohnung. Starbucks hat zum Beispiel den #WhiteCupContest ins Leben gerufen. Dabei wurden Kunden dazu aufgefordert, ihre Kaffeebecher mit Kritzeleien zu verzieren und ein Foto davon in den sozialen Netzwerken mit dem Hashtag #WhiteCupContest hochzuladen. Und das Beste daran: Die zum Gewinner gekürten Kritzeleien wurden dann auf eine limitierte Edition von wiederverwendbaren Kunststoffbechern gedruckt, die von Starbucks zum Verkauf angeboten wurden.

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Ein von Brita Lynn Thompson (@zenspiredesigns) geteilter Post

Der Wettbewerb sorgte in den sozialen Netzwerken für großes Aufsehen. Innerhalb von drei Wochen wurden mehr als 4.000 Bilder von Becher-Kritzeleien auf Twitter (inzwischen X) und Instagram hochgeladen.

Anreize zum Zeigen Ihrer Produkte/Dienstleistungen schaffen

Wenn Sie Ihren Kunden interessante Anreize bieten, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu präsentieren, können Sie schnell eine große Menge an organischen Inhalten generieren und erreichen gleichzeitig die Follower-Community Ihrer Kunden. ‍

Hilton Grand Vacations ruft Kunden dazu auf, ihre Urlaubsbilder mit dem Hashtag #myHGV in den sozialen Netzwerken zu veröffentlichen und sich dadurch die Chance zu sichern, auf dem Instagram-Feed des Unternehmens präsentiert zu werden.

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Ein von Hilton Grand Vacations (@hiltongrandvacations) geteilter Post

Diese wunderschönen Bilder dienen als authentische Inspirationsquelle für potenzielle Kunden, die möglicherweise ihren nächsten Urlaub im Hotel buchen möchten.

Eine authentische und inklusive Markenbotschaft entwickeln

Der Aufbau einer emotionalen Verbindung zwischen Ihren Produkten und Kunden ist eine der besten Möglichkeiten, die Kundeninteraktion zu verbessern und langjährige Beziehungen zu treuen Käufern aufzubauen.

Die Damenmode-Marke Aerie hat die Kampagne #AerieREAL ins Leben gerufen, um ein positives Körperbild zu fördern und Frauen zu inspirieren, sich in ihrer Haut wohl zu fühlen. Die Marke ermunterte Kundinnen dazu, unbearbeitete Fotos von sich selbst in Aerie-Badeanzügen zu posten, und teilte diese Fotos mit authentischen Bildunterschriften. Die Kampagne entstand im Rahmen der Initiative des Unternehmens, mit der es sich für ein reales Bild von Frauenkörpern einsetzt. Die Kampagne soll Frauen bestärken, die von den Körperbildern, wie sie sonst von Modemarken propagiert werden, genug haben.

Post auf Instagram ansehen

Ein von Aerie (@aerie) geteilter Post

Aerie nutzte UGC, um eine inklusive Community von Markenfürsprecherinnen in den sozialen Netzwerken aufzubauen. Mit dem positiven Körperbild, das die Marke gemeinsam mit ihren Kundinnen verbreitete, erlebte das Markenimage einen enormen Aufwind.

Zusammenarbeit mit Influencern

Influencer-Marketing ist eine großartige Möglichkeit, einen wahren Hype um Ihre Produkte zu erzeugen und sie bekannt zu machen. Durch die Zusammenarbeit mit den richtigen Influencern können sich Marken Zugang zu einem bestehenden Publikum verschaffen und Kaufentscheidungen beeinflussen.

Vor der Markteinführung des Samsung Galaxy A arbeitete Samsung mit Blackpink zusammen, um die Hashtag-Challenge #danceAwesome zu starten. Teil dieser Challenge war auch ein kurzer Tanz zur eingängigen Kampagnen-Musik mit dem Text „Awesome screen. Awesome camera. Long-lasting battery life“, der das tolle Display, die tolle Kamera und die lange Akku-Laufzeit in den Fokus rückt und somit die Eigenschaften des Smartphones optimal in Szene setzt.

Um die Kampagne bekannt zu machen, arbeitete die Marke mit Influencern wie der TikTok-Influencerin @hollyh zusammen, die rund 16 Millionen Follower hat.

@hollyh working with @samsung on my audition for blackpink #danceAwesome #galaxyA #ad ♬ Awesome Phone Song(BLACKPINK Ver.) – BLACKPINK

Diese Videos mit User-Generated Content gingen in den sozialen Netzwerken viral. Insgesamt entstanden so beeindruckend 4,7 Millionen Benutzervideos mit insgesamt 16 Milliarden Aufrufen.

Best Practices für UGC

Die Entscheidung, UGC in Ihre Marketingstrategie einzubinden, fällt nicht schwer, wenn man bedenkt, welchen Wert er bietet. Sie sollten dabei jedoch ein paar Regeln beachten. Befolgen Sie diese Best Practices, um sicherzustellen, dass Ihr UGC für Sie und für Ihre Kunden das hält, was er verspricht.

Eine Strategie für UGC entwickeln

Angesichts der vielen verschiedenen Arten von UGC und der zahllosen Möglichkeiten, auf die er von Ihrer Marke genutzt werden kann, ist man schnell mal überfordert. Die Entwicklung einer Marketingstrategie für User-Generated Content hilft Ihnen jedoch dabei, den effektivsten UGC für Ihre jeweilige Marke zu suchen, zu sammeln und zu veröffentlichen.

Klare Richtlinien vorgeben

Sagen Sie Ihrer Zielgruppe genau, nach welcher Art von Inhalten Sie suchen. Nur 16 % der Marken geben klare Richtlinien für die Art von Inhalten vor, die Fans erstellen und teilen sollen. 53 % der Verbraucher wünschen sich jedoch genaue Anweisungen, die ihnen sagen, was sie tun sollen.

Nehmen wir einmal an, Sie veranstalten auf Facebook ein Gewinnspiel für ein neues Produkt. Stellen Sie sicher, dass die Anweisungen für die Teilnahme klar und deutlich sind und dass der Mehrwert ganz klar im Vordergrund steht. Verbraucher schätzen sowohl klare Anweisungen als auch allgemeine Richtlinien.

Stellen Sie Handlungsaufforderungen auf der Webseite, in sozialen Netzwerken, in E-Mails und auf Kassenbons, Produktverpackungen und In-Store-Displays bereit. Wenn Sie wirklich UGC brauchen, sollten Sie die Fühler in alle Richtungen ausbreiten. Sie können auch ein Social-Commerce-Tool verwenden, mit dem Sie vorhandenen User-Generated Content suchen und filtern können.

Erlaubnis einholen (und Quellen nennen)

Nur weil ein Kunde in einem Post Ihre Marke taggt oder Ihren Hashtag verwendet, heißt das nicht automatisch, dass Sie den Post weiterverwenden dürfen. Bevor Sie also die Werke eines Benutzers weiterveröffentlichen, sollten Sie ihn kontaktieren und ihn um seine Erlaubnis zur Verwendung bitten. Diese Kontaktaufnahme kann per E-Mail, Kommentar oder Direktnachricht erfolgen.

Wenn Sie die Erlaubnis erhalten haben, sollten Sie dies dokumentieren. Machen Sie einen Screenshot der Unterhaltung oder speichern Sie die E-Mail für den Fall, dass es später zu Problemen oder Fragen kommt.

Geben Sie immer die ursprüngliche Quelle des Inhalts an und taggen Sie sie, wenn möglich. Dies zeugt von Respekt gegenüber dem Urheber und motiviert ihn – und andere Benutzer – dazu, auch weiterhin Inhalte zu erstellen und mit Ihrer Marke zu teilen.

Moderieren Sie die Inhalte

User-Generated Content gilt als qualitativ hochwertig, wenn er ohne Bezahlung von echten Benutzern erstellt wurde und den Richtlinien Ihrer Marke und Ihrer Community, den gesetzlichen Bestimmungen und den Erwartungen der Zielgruppe entspricht. Genau solchen – und nur solchen – UGC wollen Sie. UGC von schlechter Qualität (unscharfe Bilder, Tippfehler usw.) oder mit unzulässigen Inhalten (Nacktheit, Hassreden usw.) muss herausgefiltert, gemeldet und entfernt werden. 

Die Moderation von Inhalten kann über den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Marke entscheiden. Natürlich wünschen Sie sich ein hohes UGC-Volumen, aber Qualität geht hier vor Quantität. Schließlich möchten Sie ja nicht dafür bekannt werden, dass Sie UGC von niedriger Qualität präsentieren. „Gerichtsverfahren und Marketingmaßnahmen, um einen schlechten Ruf in der Öffentlichkeit wieder wettzumachen, sind teuer“, warnt Abi Schuman, Senior Director of Content Management Services bei Bazaarvoice.

Vielfältige Inhalte teilen

Vielfalt und Inklusion sind im Marketing unerlässlich. Sie sorgen nicht nur dafür, dass Ihre Marke mehr Kunden erreicht, sondern machen sie auch zugänglicher.

Es ist im Grunde ganz einfach: Kunden möchten sich repräsentiert fühlen. Um Ad Age zu zitieren: „Angesichts der Tatsache, dass soziale Netzwerke für Menschen mit unterschiedlichsten Hintergründen, Körperformen, Größen und Familien zugänglich sind, die in unterschiedlichen Jahreszeiten, Gemeinschaften und Landschaften leben, wirken die vielfältigen visuellen Inhalte, die in UGC zu finden sind, eher wie echte Inhalte in sozialen Netzwerken und nicht wie Werbung.“ Besser hätten wir es nicht sagen können.

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Publikum diese vielfältigen Inhalte findet, indem Sie sie an all die Orte ausspielen, an denen sich Ihre Zielgruppe aufhält.

Inhalte im Blick behalten

Behalten Sie alle UGC-Inhalte rund um Ihre Marke im Auge – das gilt auch für Inhalte, die Sie nicht verwenden. UGC ist wie eine kontinuierliche Feedbackschleife: Sie können ihn nutzen, um zu erfahren, was die Leute über Ihre Marke sagen. Die Einblicke und Berichte von Bazaarvoice bieten ein benutzerfreundliches Dashboard, mit dem Sie die verschiedenen Arten von User-Generated Content zu Ihrer Marke im Blick behalten und analysieren können – von Bewertungen bis hin zu Posts in sozialen Netzwerken. 

Performance von Inhalten bewerten

Der UGC-Zyklus endet nicht mit der Verbreitung, sondern erst mit einer Auswertung. Wenn Sie ständig Produktbewertungen auf Ihren Produktseiten zusammenstellen, die dann niemand sieht, verschwenden Sie Zeit und Geld. Deshalb ist es so wichtig, die Performance Ihrer Kampagne für UGC zu bewerten und die Daten im Blick zu behalten. 

Unser Webinar zum UGC-Audit ist ein guter Ausgangspunkt, um die sechs wichtigsten Faktoren kennenzulernen, die bewertet werden sollten. Außerdem erhalten Sie eine praktische Scorecard, mit deren Hilfe Sie ermitteln können, wie Ihr Inhalt abschneidet. 

Mit User-Generated Content zur Markenidentität

Ihre Kunden sprechen in den sozialen Netzwerken bereits über Ihre Marke.

Sie veröffentlichen Selfies und laden Stories hoch, in denen es um Ihre Produkte geht. Sie vergleichen Artikel und sprechen Empfehlungen aus. Machen Sie sich das zunutze und stellen Sie die Inhalte Ihrer Marke aus der Vielzahl des vorhandenen User-Generated Content zusammen. Schließlich kaufen 69 % der Verbraucher ein Produkt, weil sie es in den sozialen Netzwerken gesehen haben. Das ist also genau die Art von Inhalten, die Ihre Kunden zum Kauf inspirieren wird.

Letztendlich sind dies auch genau die authentischen und ansprechenden Inhalte, die sich Ihre Follower wünschen. Somit leistet UGC genau das, was der Name schon sagt.

When it comes to answering the question “what is UGC?” few are more qualified than Bazaarvoice. As the #1 user-generated content platform (not our words, the words of G2) we’re well positioned to provide you with a comprehensive UGC education.

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Egal, ob es nun um Lebensmittel und Getränke, Bekleidung, Gesundheits- und Kosmetikartikel, Hardware oder auch andere Produkte geht: Ratings und Reviews spielen bei der Kundenerfahrung eine entscheidende Rolle. 

Aber wie groß ist der Einfluss von solchen Bewertungen tatsächlich? Und wie können Unternehmen den größten Nutzen daraus ziehen? Das wollen wir uns hier anschauen.

Kapitel:

1. So profitieren Unternehmen von Ratings und Reviews
2. Nutzen Sie Kunden-Ratings und -Reviews noch effektiver
3. Schätzen Sie den Einfluss von Ratings und Reviews richtig ein

So profitieren Unternehmen von Ratings und Reviews

Bazaarvoice ist Experte für Ratings und Reviews. Zu unserem Netzwerk zählen über 12.500 Webseiten von Marken und Einzelhändlern. Dabei stützen wir unsere Erkenntnisse zum Nutzen von Bewertungen für Unternehmen und Endkunden auf umfangreiche Daten und Fakten. 

Hier finden Sie einige wichtige Punkte unserer aktuellen Forschung, die unterstreichen, wie wichtig Ratings und Reviews sind.

Vom Umsatz bis zu SEO – Ratings und Reviews spielen überall eine Rolle

Käufer hinterlassen heute mehr Bewertungen als je zuvor. Im Jahr 2021 stieg die Anzahl der abgegebenen Bewertungen in unserem Netzwerk im Jahresvergleich um fast 11 %. Laut unserem Shopper Experience Index 2023 zeigt sich eine um 144 % höhere Konversionsrate, wenn sich Käufer Bewertungen ansehen.

Dabei werden Interessenten auf Seiten mit Bewertungen nicht nur eher zu Käufern, sondern sie geben hier auch mehr Geld aus. Der Anstieg beim Umsatz pro Besucher bei Käufern, bei denen es zu Interaktionen mit Bewertungen kam, lag im Jahr 2023 bei 162 %. Der durchschnittliche Bestellwert lag dabei 13 % höher. 

Mit Ratings & Reviews bietet sich uns eine hervorragende Möglichkeit, aktuelle Inhalte für unsere Webseite zu sammeln und die Aufmerksamkeit für unser Produkt zu erhöhen. So werden wir bei den Suchergebnissen weiter oben angezeigt und Benutzer können uns leichter finden.

UX-Analyst, CPG

Aber Bewertungen bieten nicht nur im Hinblick auf Umsatz und Gewinn einen Mehrwert. Die von uns befragten Marken und Einzelhändler gaben an, dass der Nutzen weit über die Produktseite hinausreicht. Im Rahmen des Shopper Experience Index gibt mehr als die Hälfte (52 %) der Befragen an, dass Bewertungen zu mehr Markentreue führen. 53 % sehen zudem positive Effekte beim Umsatz im Ladengeschäft und 63 % konnten eine Verbesserung bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO) feststellen.

Die globale Marke Petco führte beispielsweise eine Sampling-Kampagne durch, um mehr Bewertungen zu erhalten und die SEO-Ergebnisse zu verbessern. Dadurch ist die Menge der Bewertungen um 405 % gestiegen, was sich wie folgt auswirkte:

• 67 % höher platzierte Seiten
• 140 % mehr Impressionen durch organische Suche
• 80 % mehr Klicks durch organische Suche
• Umsatzsteigerung pro Besuch für getestete Produkte um 48 %

Ratings und Reviews stärken das Kundenvertrauen

In unserem Shopper Experience Index 2023 geben zwei Drittel der Verbraucher (78 %) an, dass Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Unser Bericht aus dem Jahr 2022 zeigt sogar, dass Ratings und Reviews für Online-Käufer das wichtigste Kriterium darstellen, um schneller fundierte Entscheidungen treffen zu können. Hier landen sie also noch vor den Informationen auf Produktseiten, Chatbots und den Suchoptionen einer Webseite.

Doch nicht nur online sind Bewertungen für Verbraucher relevant. Gemäß einer von Bazaarvoice in Auftrag gegebenen Studie von Deloitte & Touche LLP informiert sich die große Mehrheit (82 %) der Käufer vor einem Besuch eines Ladengeschäfts zunächst online über Produkte. Außerdem liest mehr als ein Drittel der Käufer im Laden Bewertungen zu den dort verfügbaren Produkten auf dem Smartphone.  

Unsere Studie ergab, dass Käufer Ratings und Reviews häufig in der letzten Phase der Entscheidungsfindung zurate ziehen. 70 % der Befragten sehen sich oft oder sogar immer verfügbare Bewertungen an. Verschiedene Arten von User-Generated Content überzeugen potenziell schon innerhalb der ersten 20 Sekunden nach Aufruf einer Produktseite zum Kauf – allen voran hochwertige Bewertungen (21 %), gefolgt von der durchschnittlichen Sternebewertung (19 %) und der Anzahl an Bewertungen eines Produkts (13 %).

Bei der Hälfte der Käufer haben Bewertungen schon einmal dazu geführt, dass sie am Ende ein Produkt kauften, das teurer war als geplant.

Verbraucher empfinden dabei aber nicht nur positive Bewertungen als hilfreich. Für mehr als die Hälfte (60 %) der Befragten spielen negative Bewertungen bei der Kaufentscheidung eine ebenso wichtige Rolle. Die Mehrheit (62 %) nennt als Grund, dass diese mehr Vor- und Nachteile als positive Bewertungen enthalten. Käufer, die normalerweise keine Bewertungen lesen, geben an, dass sie sich mehr Bewertungen von ähnlichen Verbrauchern und auch mehr Fotos von Kunden wünschen.

Bewertungen auf Ihrer Webseite sind ein erster wichtiger Schritt, um Kunden von sich zu überzeugen. Entscheidend ist darüber hinaus jedoch auch Ihre Reaktion auf Bewertungen. Etwa ein Drittel der Verbraucher erwartet, dass Unternehmen auf ihre Bewertungen öffentlich antworten – und zwar unabhängig davon, ob diese positiv oder negativ sind. Fast die Hälfte (48 %) gibt sogar an, dass Marken, die auf Bewertungen antworten, ihre Chancen auf den Kauf des Produkts verbessern. 

Bewertungen lassen Ihre Marke authentischer wirken

Markenvertrauen ist im Einzelhandel heutzutage eines der wertvollsten Assets für Marken. Laut unserer aktuellen Umfrage unter 10.000 weltweiten Kunden verlieren 97 % der Befragten das Vertrauen in eine Marke, wenn diese gefälschte Bewertungen einsetzt. Eine Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen, besteht darin, andere Verbraucher als Befürworter Ihrer Marke einzubinden. Mehr als drei Viertel der Käufer vertrauen Bewertungen – und zwar mehr als Empfehlungen von Freunden und Familienmitgliedern.

Es reicht aber nicht, einfach nur Bewertungen anzuzeigen. Diese müssen authentisch sein. Haben Käufer den Verdacht, dass Bewertungen gefälscht sind, hat dies Folgen:

• 56 % kaufen das Produkt nicht 
• 25 % wollen nichts mehr auf der Webseite kaufen 
• 81 % meiden die Marke in Zukunft 
• 48 % hinterlassen eine negative Bewertung 
• 16 % erwähnen die Marke (negativ) in den sozialen Netzwerken

Der wichtigste Faktor, der Argwohn in Bezug auf möglicherweise gefälschte Bewertungen bei Kunden aufkommen lässt, ist ein ähnlicher Wortlaut in mehreren Bewertungen (56 %). Danach folgen Bewertungen, die nicht zum Produkt passen (53 %), Grammatik- bzw. Rechtschreibfehler (36 %) und eine hohe Anzahl an positiven/5-Sternebewertungen (36 %).

Verbraucher sind heute in der Regel skeptischer gegenüber Marketingbotschaften und -praktiken. Das führt dazu, dass sie bei Produktbewertungen ständig nach Warnsignalen Ausschau halten.

Bewertungen geben Aufschluss über Produkte, Prozesse und Käufer

Ratings und Reviews sind eine wertvolle Quelle für Kundenfeedback. Kundenbewertungen zeigen Produktprobleme auf, weisen auf neue Einsatzbereiche hin und liefern Impulse für Produktinnovationen. Käufer erwarten von den Unternehmen, dass diese Bewertungen aufgreifen, um Produktverbesserungen vorzunehmen. Dabei beziehen sie sich explizit sowohl auf positives (25 %) als auch auf negatives (38 %) Feedback.

Unzählige Erfahrungsberichte zeigen, wie unsere Kunden Produkte und Prozesse basierend auf Feedback aus Kundenbewertungen verbessern konnten. So nutzen 72 % unserer Kunden User-Generated Content, um ihren Kundenservice zu optimieren. 66 % machen sich UGC zunutze, um ihre Produkte zu verbessern, und 50 % passen basierend auf diesen Inhalten ihre Marketingstrategien und -botschaften an.

Nutzen Sie Kunden-Ratings und -Reviews noch effektiver 

Damit Bewertungen ihr volles Potenzial entfalten können, sind bestimmte Maßnahmen nötig. Erst das systematische Erfassen, Bereitstellen und Verwalten von Bewertungen führt dazu, dass Marken mit UGC den gewünschten Effekt erreichen.

Entwickeln Sie eine Strategie für die Bewertungserfassung

Damit Marken UGC optimal nutzen können, ist eine langfristige Strategie nötig. Das Ziel: Verbraucher dazu zu ermutigen, Feedback zu Produkten zu geben, und ihnen dies so einfach wie möglich zu machen. 

Es gibt verschiedene Kanäle, über die Kunden dazu animiert werden können, Ratings und Reviews abzugeben. Im Ladengeschäft können Verkäufer persönlich um Feedback bitten, wenn Käufer ein Produkt erworben haben. Dabei kann der Verkäufer die Bewertung selbst festhalten oder einen QR-Code bereitstellen, der ein noch effizienteres Vorgehen ermöglicht. 

Auch online gibt es unterschiedliche Herangehensweisen. Oftmals bitten Marken per E-Mail um eine Bewertung (bei Jeanswest ist die Menge an Bewertungen dadurch um 186 % gestiegen), aber auch soziale Netzwerke, Push-Benachrichtigungen und SMS sind mögliche Optionen.

Doch egal, welcher Kanal: Auf den richtigen Zeitpunkt kommt es an. Sie sollten die Kunden zeitnah kontaktieren, da der Kauf des Produkts dann noch frisch im Gedächtnis ist und das Feedback detaillierter und authentischer ausfällt. Aber nicht nur der Zeitpunkt ist wichtig, sondern auch die Art und Weise, wie Sie um Feedback bitten. Bringen Sie Ihre Botschaft kurz und knapp und dennoch klar auf den Punkt und vermeiden Sie eine zu große Zahl an Bitten und Anweisungen. Das überfordert Ihre Kunden. 

Bieten Sie Anreize für Bewertungen

Manchmal benötigen Kunden einen kleinen Anreiz, um Feedback zu geben. Hier kommen auf Gegenleistungen beruhende Bewertungen ins Spiel: Kunden erhalten von Ihnen eine Belohnung, z. B. einen Rabattgutschein oder die Chance auf einen Gewinn. Im Gegenzug schreiben sie eine ehrliche Bewertung zu einem erworbenen Produkt. 

Die Anreize können dabei von einfachen Rabattcodes bis hin zu Sampling-Kampagnen reichen, bei denen Kunden im Gegenzug für Bewertungen Produktproben erhalten. McPherson’s Consumer Products stellte beispielsweise fest, dass 20 % der neuen Bewertungen zu Produkten der Marke auf Sampling-Kampagnen zurückzuführen sind. Sharon Bottaro, Head of Digital des Unternehmens, ist der Ansicht, „dass Bewertungen den Kunden das [nötige] Vertrauen geben, um einen Kauf abzuschließen.“

Dabei sollte Ihr Anreiz-Programm transparent kommuniziert werden, damit es sich nicht negativ auf Ihre Integrität oder das Kundenvertrauen auswirkt. Stellen Sie klar, dass die Gegenleistungen einfach für das Hinterlassen von Bewertungen gedacht sind – ob diese positiv oder negativ sind, ist dabei freigestellt. Sie sollten Kunden zudem niemals dafür bezahlen, Bewertungen zu hinterlassen.

Ermutigen Sie Kunden, visuellen UGC bereitzustellen 

Visuelle Medien sind unverzichtbar, insbesondere im E-Commerce-Bereich. Bilder und Videos von Kunden geben Käufern einen unverfälschten Einblick, wie die Produkte in der Realität aussehen. Dadurch wird die Kaufentscheidung einfacher. Dies spiegelt sich auch darin wider, dass 29 % der Käufer Kundenbewertungen mit Fotos oder Videos bevorzugen.

Das Kosmetikunternehmen Fresh, das Produkte mit natürlichen Inhaltsstoffen vertreibt, macht sich visuelle UGC-Inhalte bei Kundenbewertungen voll zunutze. Dazu hat die Marke das Photo-First Reviews Display von Bazaarvoice eingeführt, mit dem Bilder und Videos von Kunden zentral und gut sichtbar auf den Produktseiten präsentiert werden. Insgesamt konnte Fresh damit durch User-Generated Content seinen Umsatz um 1,48 Millionen US-Dollar steigern.

Ob per E-Mail oder im Rahmen einer Sampling-Kampagne: Wenn Sie Kunden um Bewertungen bitten, fragen Sie auch nach visuellen Inhalten. Manche Kunden erstellen gegebenenfalls sogar lieber ein kurzes Video als eine umfangreiche schriftliche Bewertung. Dabei gilt: Eine schriftliche Bewertung ohne visuelle Inhalte ist besser als gar keine Bewertung. Geben Sie daher die Form der Bewertung nicht vor, weisen Sie aber darauf hin, dass Bilder und Videos gern gesehen werden.

Reagieren Sie auf positive und negative Bewertungen

Kunden, die sich die Zeit genommen haben, eine Bewertung zu hinterlassen, erwarten eine Reaktion der Marke. Das gilt insbesondere, wenn es sich um eine negative Bewertung handelt. Anna Kim, Senior Advocate Programs Manager bei Webroot, sagt: „Es liegt in unserer Verantwortung, […] auf Fragen und Bewertungen der Käufer zu reagieren. Jemand, der uns mit anderen Marken vergleicht, sieht dann, dass wir mit unseren Kunden interagieren – und das ist ein großer Wettbewerbsvorteil.“

Webroot lässt diesen Worten Taten folgen: Das Unternehmen für Cybersecurity-Software reagierte auf 70 % der 38.000 Kundenbewertungen auf Händler-Webseiten.

Bei der Reaktion auf positive Bewertungen sollte das Bedanken im Vordergrund stehen. Bedanken Sie sich bei dem Kunden für die Bewertung und drücken Sie Ihre Freude darüber aus, dass das Produkt gut angekommen ist. Gehen Sie auf konkrete Punkte aus der Bewertung ein. Dies gibt Ihrer Rückmeldung eine persönlichere Note und drückt Wertschätzung aus.

Bei negativen Bewertungen ist ein anderes Vorgehen gefragt. Wie schon gesagt sind auch sie wertvoll. Sie sorgen für mehr Authentizität und zeigen Probleme auf, die Marken noch gar nicht bewusst gewesen sind. Auf gar keinen Fall sollten negative Bewertungen ignoriert werden. Reagieren Sie stattdessen zeitnah, nehmen Sie das Feedback zur Kenntnis und bieten Sie eine Lösung für die in der Bewertung angesprochenen Punkte an. Manchmal sind Sachverhalte auch zu komplex für eine kurze Antwort. Bieten Sie in diesem Fall an, den Austausch über einen privaten Kanal fortzusetzen – beispielsweise per E-Mail oder Telefon.  

Erhöhen Sie die Resonanz von Ratings und Reviews durch Syndication

Wenn Ihre Marke Produkte über Einzelhandelspartner verkauft, veröffentlichen Sie Bewertungen unbedingt auch auf deren Webseiten. Nicht alle Kunden erwerben Ihre Produkte über Ihre eigene Webseite. Hier kommt Syndication ins Spiel: Mit dieser Option erreichen Sie mit Ihren Kundenbewertungen auch Käufer, die auf Händlerseiten unterwegs sind.

Auch Ihre Partner profitieren von dieser Strategie. Denn ohne, dass sie selbst in entsprechende Technologie investieren müssen, werden ihre Produktseiten mit hochwertigen Inhalten bestückt, die auf optimale Konversionsraten abzielen.

Das Netzwerk von Bazaarvoice besteht aus 1.750 weltweiten Einzelhändlern. Über dieses Netzwerk können Marken also ihre hart erarbeiteten Kundenbewertungen bei möglichst vielen Partnern platzieren. 100 % aller Bewertungen zu Produkten des Unternehmens Andi-Co auf Händler-Webseiten stammen aus Syndication. So konnte das Unternehmen also mit Bazaarvoice die Anzahl an UGC-Inhalten auf diesen Webseiten um das 690-Fache steigern.   

Machen Sie Ratings und Reviews zum Teil Ihrer Marketingstrategie

Kundenbewertungen in die eigenen Webseiten einzubinden, lohnt sich immer. Aber warum an der Stelle aufhören? Wenn Sie Bewertungen im digitalen und im Offline-Marketing einsetzen, können Sie die Marketingeffektivität deutlich steigern. Laut unserem Shopper Index 2022 ist fast die Hälfte (40 %) der Käufer eher geneigt, ein Produkt zu kaufen, wenn die Werbung UGC enthält. Der so wirkungsvolle UGC eignet sich dabei nicht nur für Produktseiten. Auch für folgende Optionen können Sie ihn in Erwägung ziehen:

• Soziale Netzwerke wie Instagram, Facebook und TikTok: Social Commerce wird immer wichtiger, da soziale Netzwerke immer häufiger für die Suche nach Produkten genutzt werden. Mehr als die Hälfte (58 %) der Käufer geben an, dass sie häufig über soziale Netzwerke auf ein Produkt oder einen Service aufmerksam werden. 42 % der Befragten lassen sich zudem bei ihrer Kaufentscheidung von sozialen Netzwerken beeinflussen. Mit Bewertungen in Ihren Posts können Sie positive Inhalte noch verstärken. Zudem entfaltet sich hier das volle Potenzial von User-Generated Content in Hinblick auf Konversionsraten: Denn schließlich werden diese Inhalte in den sozialen Netzwerken Nutzern präsentiert, die bereit sind, Neues zu entdecken – und neue Produkte zu kaufen.

• In-Store-Displays: Wenn Sie über Ladengeschäfte verfügen, präsentieren Sie Ihren Kunden neben Produkten entsprechende Bewertungen. So schließen Sie bei der Kauferfahrung die Lücke zwischen Online- und Offline-Welt und bewegen Interessenten zum Kauf.
• E-Mails: Greifen Sie positive Bewertungen in Ihren E-Mail-Marketingkampagnen auf. Wenn Sie ein Produkt vorstellen, können Sie beispielsweise eine Kundenreferenz hinzufügen, in der Vorteile des Produkts hervorgehoben werden. Passen Sie E-Mails an die Produkte an, die Käufer bereits erworben haben. Fügen Sie zudem Bewertungen ähnlicher Produkte hinzu, um Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen bzw. Möglichkeiten für Cross- und Upselling zu schaffen.

Schätzen Sie den Einfluss von Ratings und Reviews richtig ein

Unsere Zahlen zeigen, was vielleicht noch nicht allgemein bekannt war: Die Bedeutung und auch die Wirkung von Ratings und Reviews lassen sich klar beziffern.

Bewertungen können unterschiedlich eingesetzt werden und sind sowohl für Unternehmen als auch für Kunden nützlich. Dabei sind Ratings und Reviews inzwischen nicht bloß für Käufer essenziell für ihre Kaufentscheidung. Unsere Untersuchungen zeigen, dass sich Unternehmen, die keine Bewertungen nutzen, Umsätze, Gewinne und unbezahlbare Informationen entgehen lassen.

Erfahren Sie mehr über den Einfluss von Ratings und Reviews. Alternativ können Sie unten direkt mit uns in Kontakt treten, um mehr über Bazaarvoice Rating & Reviews zu erfahren.

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Masterclass: The dos and don’ts of review responses

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