Pour tous les secteurs, de l'alimentation et des boissons à la mode, en passant par la santé, la beauté et le bricolage, les avis jouent un rôle crucial dans le processus d'achat des consommateurs. 

Chez Bazaarvoice, nous plaçons les notes et les avis au centre de nos activités. En nous appuyant sur notre réseau de plus de 12 500 sites de marques et de distributeurs, nous effectuons constamment des recherches pour comprendre la valeur apportée par les avis aux entreprises et à leurs consommateurs.

Voici certaines conclusions que nous avons tirées de nos dernières recherches et qui démontrent le pouvoir des notes et des avis.

Les notes et les avis ont un impact sur tous les aspects de l'entreprise, depuis les ventes jusqu'au SEO

Les marques n'ont jamais reçu autant d'avis clients. À travers notre réseau, le nombre de commentaires recueillis a augmenté de près de 11 % en un an. Nous avons constaté que lorsque les consommateurs consultent les avis sur les sites d'exception (c'est-à-dire 25 % de nos principaux clients), le taux de conversion augmente de 144 %.

Non seulement les consommateurs achètent plus facilement sur les pages qui contiennent des avis, ils y dépensent également plus L'année dernière, le chiffre d'affaires par visiteur parmi les consommateurs qui interagissent avec les avis a augmenté de 162 %. 

Les notes et les avis nous permettent de bénéficier de contenus récents sur notre site et d'attirer l'attention sur notre produit. Cela nous aide à nous classer plus haut dans les résultats de recherche, et à être trouvés plus facilement.

Expert en expérience client, produits de grande consommation

Les avis ne constituent pas seulement un moyen d'améliorer votre chiffre de ventes et vos bénéfices. En effet, les marques et les distributeurs auxquels nous avons parlé affirment que les avis ont un impact bien au-delà de la page produit. Selon les personnes interrogées dans le cadre de notre Shopper Experience Index 2019, plus de la moitié (52 %) d'entre elles ont déclaré qu'ils contribuent à renforcer la fidélisation à la marque, 53 % ont affirmé qu'ils ont un impact positif sur les ventes en magasin, et 63 % ont déclaré qu'ils améliorent l'optimisation du référencement naturel (SEO).

La marque internationale Petco, par exemple, a lancé une campagne d'échantillonnage pour collecter plus d'avis et augmenter l'impact sur le SEO. La campagne a enregistré une augmentation de 405 % du volume des avis, ce qui a entraîné :

• une croissance de 67 % du nombre de pages classées de façon organique
• une augmentation de 140 % des impressions à partir d'une recherche organique
• une augmentation de 80 % du nombre de clics à partir de la recherche organique
• une augmentation de 48 % du chiffre d'affaires par visite pour les produits échantillonnés

Les notes et avis renforcent la confiance des consommateurs

Les notes et avis sont la fonctionnalité en ligne à laquelle les consommateurs se fient le plus pour prendre des décisions éclairées rapidement, plus encore que les descriptions de produits, les chat bots, et l'outil de recherche du site Web.

Mais les consommateurs ne les consultent pas uniquement pour leurs achats en ligne. Selon une étude réalisée à la demande de Bazaarvoice par Deloitte and Touche LLP, une grande majorité (82 %) des consommateurs recherchent des produits sur Internet avant de se rendre en magasin, et plus d'un tiers consultent les avis d'un produit sur leur téléphone portable tout en l'examinant en magasin.  

Nos recherches ont montré que les consommateurs se tournent souvent vers les notes et avis à la fin du processus d'achat, pour s'assurer qu'ils achètent le bon produit. En effet, 70 % des consommateurs consultent régulièrement ou toujours les avis disponibles, et 60 % regardent régulièrement ou toujours les photos publiées par les autres consommateurs.

Cela leur permet non seulement de les conforter dans leur choix, mais cela peut également les inciter à dépenser plus. Nous avons également constaté que la moitié des consommateurs ont décidé d'acheter un produit plus cher que prévu après avoir lu des avis.

Cela risque de vous surprendre, mais les consommateurs estiment que les avis négatifs sont tout aussi utiles que les avis positifs. Plus de la moitié (60 %) déclarent que les avis négatifs influencent leurs décisions d'achat autant que les avis positifs. La majorité (62 %) des personnes interrogées considèrent que les avis négatifs exposent plus de pour et de contre que les avis positifs.

Cependant, lorsque les consommateurs parcourent vos avis, leurs décisions d'achat sont plus susceptibles d'être influencées par le nombre d'avis (46 %), suivi des notes par étoiles (42 %). Les consommateurs qui ne consultent généralement pas les avis déclarent qu'ils aimeraient avoir accès à plus d'avis de personnes qui leur ressemblent et plus de photos d'autres consommateurs.

La première étape pour convaincre vos consommateurs est l'affichage d'avis sur votre site, mais n'oubliez pas de répondre aux avis également. Environ un tiers des consommateurs apprécient lorsque les entreprises répondent publiquement à leurs avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Presque la moitié (48 %) d'entre eux déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter un produit lorsque les marques répondent aux avis. 

Les avis améliorent l'authenticité de votre marque

Renforcer la confiance des consommateurs dans votre marque est l'un des atouts les plus précieux pour une entreprise dans le paysage actuel de la distribution. Selon notre récente enquête menée auprès de 10 000 consommateurs dans le monde, 97 % ont déclaré ne pas faire confiance aux marques qui utilisent de faux avis. La meilleure façon de renforcer la confiance des consommateurs est de laisser leurs pairs défendre votre marque. Plus des trois quarts des consommateurs se fient davantage aux avis qu'aux recommandations de leurs proches.

Afficher des avis ne suffit toutefois pas : vous devez vous assurer que les commentaires sont authentiques. Si les consommateurs ont des soupçons sur la véracité des avis d'un produit :

• 56 % n'achètent pas le produit
• 25 % n'achètent pas sur le site Web concerné
• 81 % évitent par la suite cette marque
• 48 % laissent un avis négatif
• 16 % publient des contenus [négatifs] au sujet de la marque sur les réseaux sociaux

Un consommateur a des doutes sur l'authenticité d'un avis principalement lorsque le produit a reçu de nombreux avis dont les formulations se ressemblent (56 %). Viennent ensuite les avis dont le contenu ne correspond pas au produit (53 %), les avis truffés de fautes d'orthographe et de grammaire (36 %), et la présence d'un nombre impressionnant d'avis positifs/de notes à cinq étoiles (36 %).

Comme les consommateurs sont de plus en plus sceptiques vis-à-vis des stratégies marketing et publicitaires de manière générale, ils examinent constamment les avis sur les produits à la recherche de signaux d'alarme.

Les avis contiennent des insights sur les produits, les processus et les acheteurs

Les notes et avis sont une source précieuse de feedback. Les avis des consommateurs peuvent aider à identifier les problèmes liés aux produits, à découvrir de nouveaux cas d'utilisation et à révéler les innovations produits. Les shoppers veulent que les entreprises utilisent leurs avis, qu'ils soient positifs (25 %) ou négatifs (38 %), pour améliorer leurs produits.

Nous avons recueilli d'innombrables témoignages de nos clients qui racontent la façon dont le feedback reçu les a aidés à améliorer leurs produits et processus. En effet, 72 % de nos clients utilisent les CGU pour améliorer leur service client, 66 % pour optimiser leurs produits et 50 % pour renforcer leurs messages et stratégies marketing.

Don’t underestimate how important ratings and reviews are for your business

Si certains pensent qu'il est difficile de quantifier l'importance des notes et des avis, les chiffres que nous avons exposés ci-dessus démontrent leur pouvoir.

There’s a variety of ways that they are useful, both for businesses and their customers. And not only are ratings and reviews absolutely necessary to today’s consumers during the purchasing process, companies are missing out on sales, profits, and priceless information without them, as our ownresearch below shows.

Learn more about how important ratings and reviews are here. Or get in touch directly below to see how you can get started with Bazaarvoice Ratings & Reviews.

FEATURED RESOURCE

How to choose a ratings and reviews provider

Learn more

While almost all (88%) shoppers use ratings and reviews to evaluate or learn more about products, fake reviews can affect their ability to confidently turn to reviews as a trusted source. This can prevent them from making a purchase and have a significantly negative impact on your revenue. In the current economical climate, that is not something brands and retailers can afford.

To better understand how fake reviews affect consumer mindset and behavior, we surveyed 10,000 global shoppers. Here’s what we learned.  

Les consommateurs tiennent compte des avis

Grâce à la couverture médiatique accrue sur le sujet, les consommateurs ont pris conscience de ce phénomène et évaluent maintenant l'authenticité des avis laissés. Selon notre étude, les cinq principaux facteurs qui éveillent les soupçons des consommateurs sur la véracité des avis sont les suivants :

Comme les consommateurs sont de plus en plus avertis et sceptiques vis-à-vis des pratiques marketing et publicitaires de manière générale, ils examinent constamment les avis sur les produits à la recherche de signaux d'alarme. Et lorsqu'ils repèrent un avis qui leur semble faux ou frauduleux, 81 % d'entre eux évitent ensuite la marque concernée.

La confiance des consommateurs est affectée par les faux avis

Presque toutes les personnes interrogées (97 %) dans le cadre de notre enquête ont déclaré qu'ils ne font pas confiance aux marques utilisant de faux avis. Les shoppers se méfient notamment des avis générés par des robots, des avis qui incitent secrètement à l'achat et des avis dont l'auteur n'a pas acheté le produit

Le problème est que les consommateurs ne vont pas se contenter de lever les yeux au ciel ou d'ignorer les avis non authentiques ou faux. En effet, si la confiance des consommateurs diminue, les revenus diminuent également. Les résultats de l'enquête montrent que lorsque les consommateurs n'ont plus confiance en une marque :

• 81% will avoid using that brand again
• 48% leave a negative review
• 25% wouldn’t purchase from the website
• 16% will post [negatively] about the brand on social media

Vous ne risquez pas seulement de perdre des clients potentiels ; un faux avis peut amener un seul consommateur à dénoncer votre manque d'honnêteté sur ses réseaux sociaux, qui peuvent être consultés par des centaines d'utilisateurs.

La publication de faux avis a des conséquences majeures sur la confiance des consommateurs et pourrait, à terme, avoir un impact sur les ventes de votre entreprise.  

Les consommateurs estiment que les faux avis doivent être réglementés

In a landmark settlement, fashion brand Fashion Nova was recently fined $4.2million by the FTC for suppressing negative reviews. It served as a wake up call to other brands to be honest and authentic with about the reviews they receive. And consumers are on board with this punishment too.

Non seulement les consommateurs punissent les marques qui utilisent de faux avis en allant acheter ailleurs, mais ils souhaitent aussi qu'elles soient soumises à des réglementations et des sanctions formelles par les autorités pertinentes. 70 % des consommateurs dans le monde estiment que le secteur de la distribution a besoin d'un nouvel ensemble de normes afin de lutter contre les faux avis. Et d'après l'étude, ces normes doivent exiger :

Nous avons également demandé dans notre enquête quel serait le niveau de sanction approprié pour les marques qui enfreignent ces normes. 27 % des personnes interrogées ont suggéré une amende de près de 30 % du chiffre d'affaires de la marque.

Par rapport à notre enquête précédente (réalisée en 2020), dont les réponses suggéraient une amende de 16 %, ce chiffre a considérablement augmenté. D'après ces résultats, les consommateurs estiment que l'abus de leur confiance par les marques mérite des conséquences encore plus sévères.  

Les points à retenir pour les marques : partagez des avis authentiques en toute transparence

Nous venons de présenter le danger majeur que représentent les faux avis pour votre entreprise. Bien que les consommateurs continuent de faire confiance aux avis, ils restent à l'affût de tout signe de contenus mensongers.

Les consommateurs devraient pouvoir se fier aux avis qu'ils consultent, et les entreprises ont la responsabilité de s'assurer de diffuser des contenus légitimes. Nous pensons que la valeur des notes et des avis repose en grande partie sur leur authenticité et leur fiabilité, à la fois pour les consommateurs, les marques et les distributeurs.  

Bazaarvoice a défini trois règles d'or pour renforcer la confiance des consommateurs dans les avis :  

1. Don’t allow fake reviews. Companies should be aware of the possibility of fraudulent content through a variety of means, including disruptive or trolling activity, commercial messages, automated submissions (e.g. bots, programs, and scripts), illegitimate or degrading content by a competitor, and self-promotion by employees. This is a big part of how we serve our clients. Using both textual moderation and data driven anti-fraud processes to evaluate reviews in the Bazaarvoice Network helps us to protect our clients and their shoppers 
2. Don’t screen out negative content — find value in it. 71% of our survey respondents said that negative reviews are as important as positive reviews in their purchasing decisions. The majority claimed that negative reviews contain more detailed info on product pros and cons, while 54% think that they’re less likely to be fraudulent. Negative reviews are also an opportunity for engaging with consumers and identifying potential product improvements. We have endless stories from clients that have used the feedback from their customer reviews to help inform all parts of their businesses. Brands who respond to negative feedback will build trust and loyalty with their customers 
3. Be transparent about how you collect reviews. There’s a variety of ways that a business can ask customers to provide reviews, including through review request emails, a sampling campaign, or on social media. Regardless of how a review is collected, you shouldn’t ask for positive reviews. Consumers should always feel empowered to provide their honest feedback. If consumers are offered a free product, promotional material, or a chance to win something of value in exchange for providing an unbiased review, then the review should explicitly indicate this. We recommend adding descriptors like, ”This reviewer received a free product in exchange for their honest feedback” to any reviews that were collected using a promotion 

Évitez les faux avis à l'aide du bon fournisseur d'avis

Pour résumer, les faux avis peuvent (et vont) nuire à la réputation de votre marque. Les consommateurs ont de moins en moins confiance dans les médias, les entreprises et les stratégies marketing. C'est pourquoi les marques et les distributeurs doivent continuellement lutter contre les faux avis afin de s'assurer que les utilisateurs peuvent se fier aux notes et aux avis.

At Bazaarvoice, we continue to be committed to the protection of authentic content on behalf of our clients. In fact, a recent Forrester Study of Bazaarvoice found that our moderation filters reduce time brands spend evaluating content by 75%.

Learn more about Bazaarvoice Ratings & Reviews here.

FEATURED RESOURCE

The authenticity movement: building consumer trust without fake reviews

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